獨立評估員審查有關AFCA服務標準的投訴，並獨立於AFCA的內部投訴流程開展工作。獨立評估員無權審查AFCA對金融公司投訴的決定的是非曲直或實質內容。
一旦獨立評估員審查並評估了有關AFCA服務的投訴，就無法對他們的調查結果或建議再次提
出上訴。
獨立評估員由誰擔任？
獨立評估員由AFCA董事會任命並對董事會負責，並根據獨立評估員的職責範圍開展工作。獨立評估員不參與AFCA的日常運作，也不向AFCA的高級管理層或首席監察員負責。
AFCA目前的獨立評估員是 Melissa Dwyer。Melissa擁有20多年私營、公共和非營利部門的高管經驗，專門從事治理、內部審計和誠信改革。她是維多利亞州教育和培訓部的首席審計官，並在獨立廣泛反腐敗委員會（IBAC）的調查後作為總設計師負責該部門的廉政改革計劃。
誰可以向獨立評估員投訴？
任何受AFCA處理金融公司投訴的方式直接影響的個人或企業都可以向獨立評估員投訴，包括：
- 投訴人
- 金融公司
- 代表
- 聯合當事方。
獨立評估員可以評估的投訴
獨立評估員可以評估有關AFCA在處理投訴時提供的服務標準的投訴，包括但不限於以下投訴：
- 員工的專業度、能力和態度
- 溝通
- 公平和公正
- 及時性
- 是否遵守AFCA的流程。
獨立評估員無法評估的投訴
獨立評估員無法評估有關以下內容的投訴：
- 金融公司或投訴人的作為或不作為
- AFCA的決定或調查結果，包括初步評估、裁決和管轄權決定
- AFCA對系統性問題的處理
- AFCA向金融公司收取的費用。
獨立評估員無法改變 AFCA 決定的結果
獨立評估員不能更改或推翻AFCA對金融公司投訴的裁決或管轄權決定。它不是對金融公司投訴的事實或案情作出決定或判斷的上訴或審查機制。
獨立評估員可以提供的結果
如果獨立評估員發現AFCA在處理您的投訴時未達到其服務標準，他們可能會向AFCA的首席監察員提出建議，例如：
- AFCA為不良服務道歉
- AFCA為因服務質量差而造成的任何困擾或不便支付一定數額的非經濟補償
- AFCA採取其他措施來解決服務失敗的問題。
您何時可以向獨立評估員提出投訴
在獨立評估員考慮服務投訴之前，必須滿足以下條件：
- 您的相關金融公司投訴已結束（除非有特殊情況）
- AFCA 已有機會解決您的疑慮（即您必須首先向 AFCA 提交投訴並已收到回复）
- 從您收到 AFCA 的服務投訴回復至今不足三個月。
